Política de Mensageria

Visando dar uma boa experiência aos usuários, alguns canais de mensageria, como Facebook Messenger e WhatsApp por exemplo, impõem regras rígidas no envio de mensagens. Todas as regras definidas por cada canal estão dispostas em suas Plataformas. 

Veja todos os detalhes da política de privacidade do Messenger

https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview

Veja todos os detalhes da política de privacidade do WhatsApp

https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/?lang=pt_br

O não cumprimento dessas regras pode acarretar punições (por parte dos canais) que vão desde uma simples advertência até a suspensão do bot, que acarretará sérios problemas para a cliente da EZ, seu usuário e, eventualmente, até mesmo a EZ poderá realizar a cobrança de todos os danos causados pela parte infratora à EZ ou a terceiros.

Em resumo, essas políticas dizem que empresas e desenvolvedores que usam esses canais para construção de bots têm até 24 (vinte e quatro horas para responder a uma mensagem enviada por um usuário, e tal limite será reiniciado por igual período sempre que um usuário enviar uma mensagem ao bot.

Mensagens de Respostas

São as mensagens enviadas pelo bot em até 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento de uma mensagem. Todas as mensagens definidas nos blocos de conteúdo do Builder são mensagens de resposta.

Mensagens ativas

São as mensagens enviadas pelo bot depois de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento de uma mensagem. Mensagens ativas podem ser tarifadas e devem ser enviadas seguindo algumas regras específicas por canal.

Mensagens ativas no WhatsApp

Devem ser enviadas através de Messages Templates (ou modelos de mensagens) previamente aprovados pelo WhatsApp (Mensagens ativas no WhatsApp possuem tarifação).

Mensagens ativas no Facebook Messenger

Devem ser enviadas através da Ferramenta Agendador (agendamento de mensagens) do módulo de Growth. Por padrão, o Agendador já adiciona os parâmetros especiais que identificam uma mensagem ativa, conforme solicitado pelo Facebook.

Assim, você pode utilizar o atendimento automatizado durante a Janela de 24 (vinte e quatro) horas, mas também deve fornecer opções de atendimento rápido, claro e direto com agentes humanos para casos de escalação. As opções para escalação incluem:

• Transferência para conversa com agente humano;
• Chamada telefônica;
• Mensagem de e-mail;
• Atendimento na web (no website da empresa);
• Visitas à loja (por exemplo, visita a uma loja de varejo ou agência bancária);
• Formulário de ajuda.

Proteção de dados e cumprimento das leis

Você é responsável e deve proteger todo aviso, permissão e consentimento necessários para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros, seja como cliente (controladora) da EZ (operadora) ou enquanto usuário vinculado a tal organização controladora. Isso inclui a manutenção de uma política pública de privacidade, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.

Como boas práticas recomendamos que você:

• Não use dados obtidos por meio de nossa PLATAFORMA sobre um usuário contatado, excetuando-se conteúdo de conversas, para nada além do necessário para dar suporte à troca de mensagens com esse usuário.
• Não divulgue e nem peça aos seus clientes que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
• Não utilize a EZ para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações de saúde se as leis aplicáveis limitarem a distribuição de tais informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar essas informações de saúde.
• Não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente ou terceiro não autorizado.
• Não infrinja nenhuma lei, seja ela municipal, estadual, federal ou até mesmo internacional sobre o tema. 

Organizações e usos proibidos

• Proibimos organizações e indivíduos envolvidos com terrorismo ou crime organizado de usar os serviços da EZ.
• Proibimos o uso dos serviços da EZ para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, financeiro ou de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
• As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência por elas devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outros, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, status familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.
• Mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.

Aplicação e atualizações

• Podemos restringir ou remover seu acesso aos serviços da EZ se você receber feedbacks negativos em excesso, se causar danos à EZ, aos canais ou aos usuários, ou se violar ou incentivar outros a violar nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
• Podemos atualizar esta Política (“Alteração”) sem aviso prévio, salvo exigido por lei. 

Práticas recomendadas de adesão

Impulsionar conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas é uma prioridade. As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas, e nossos sistemas avaliarão e limitarão as empresas que tiverem baixa qualidade por um certo período. Também podemos avaliar os fluxos de adesão de uma empresa reativamente, incluindo análises de feedback de usuário, para sinalizar violações de políticas e desenvolver diferentes tipos de aplicação ao longo do tempo.

Práticas recomendadas para criar uma experiência de adesão de alta qualidade:

• Os usuários devem estar esperando as mensagens que recebem. Você pode criar esta expectativa por meio da:
• Obtenção de uma adesão que englobe as diferentes categorias de mensagens que você enviará (ex.: atualizações de pedidos, ofertas relevantes, recomendação de produtos, etc.)
• Obtenção de adesões separadas por categorias específicas de mensagens
• Isto reduz o risco de usuários bloquearem sua empresa por receberem mensagens não solicitadas.
• Forneça informações claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens e cumprir estas solicitações.
• Certifique-se de que seus fluxos de adesão e recusa são claros e intuitivos para os usuários.
• Comunique claramente a importância de receber esta informação.

Versão: 19/04/2024